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はじめに


皆さんはどこかの会社やサービスに電話を掛けた際に、印象が良かったところ、悪かったところなど、電話口の対応によって、その会社の印象が変わった経験は無いでしょうか?
言葉一つとってもそうですが、何か困って電話をかけた際に担当によって応対に差が出てしまったり、知識不足で会社の信用を下げてしまったりなどしてしまっては、せっかくのコミュニケーションが台無しです。
そこで今回はコミュニケーションを一元管理し、管理コストの低減や信用力を上げるためのヘルプデスクの活用を紹介していきます。


その道のプロが揃っている状態


ヘルプデスクの活用方法としては、社内のサポートとお客様のサポートのために導入を行うという考え方があります。


社内サポートのプロとして
すべての従業員が同じスキルを持っていることは理想ですが、現実問題なかなかそうはいきません。
社員の知識レベルの差に応じて教育をしていかなければいけないのは企業の性ですが、各メンバーの業務領域を考えた際に活用できるのがヘルプデスクの存在です。
システムや機器に関することなど、業務を円滑に進めるための専門家として活躍してもらうことで、その後の業務効率にも大きな影響を与えてくれます。


お客様サポートのプロとして
お客様のいるサービスであれば電話での正確な対応ができるのは当然とされていますが、専任を配置していない場合は電話に出る担当者によって、応対の差が出てしまっている現状は否めないかと思います。
それとは逆に、いつ問い合わせをしてもしっかりとした対応で、質問に対してもしっかりとした返答があり、そして今持っている何等かの課題を解決するために尽力してくれる。
これこそが対サービスに対しての安心につながり、ブランドの価値を構築する一つの要因になります。
サービスそのものの価値以外でも、安心してサービスを使い続けることができるというベネフィットは、顧客に対して継続して利用する点において大きなインパクトを与える要素になり、このようにロイヤルティの向上をすることで更なるセールス機会の創出にもつながります。


こういった観点からヘルプデスクのアウトソースを有効活用し、顧客のサービス継続率も向上することで結果的にコストが下がり、利益の創出や業務の効率化においても成功している企業は多く存在しています。
では、こういったヘルプデスクサービスはどのような企業が導入するとメリットがあるのでしょうか。


ヘルプデスクが必要になる企業とは


ヘルプデスクを利用するかどうかのキッカケとして、会社として任せていた社員の退職や、問い合わせ数の増加、など業務環境の変化が挙げられます。
社内リソースが足りていない中で、特定の機器やシステムに関連する業務の効率を上げるためには、専門家の知識と経験が必要になりますし、顧客対応の面に関してもスピードや品質を上げていくうえで、専任の配置というのは非常に重要なポイントとなってきます。
ヘルプデスクの利用目的は様々ありますが、社内にマッチングする人材がいない場合は、戦略として導入するケースも増えてきています。


社内でプロはつくれないのか
社内のスタッフでお客様の対応を完璧にできることは理想ですが、なぜすべての企業でプロを育てることが難しいのでしょうか。
その背景には、各スタッフのミッションが密接に関係していると言えます。
個人のミッションやチームのミッションなど、各企業ごとに様々な目標設定があり、その中で自身の中長期的な計画を主軸において業務を行う人や、目の前の業務をこなすことに優先順位が高い人など、その従業員の状況によっても働き方が違う中で、バックエンドの対応や電話対応は通常業務の中の一部、もしくは専門外という考え方を持っている方も多いかと思います。
業務領域が広い従業員や、一人当たりの業務量が多い従業員に対して、突き詰めた専門性を持ってもらうのはなかなか至難の技です。

そういった状況にある企業の多くはアウトソースという形で補っていることが多くあります。


アウトソースのポイント


アウトソースを行うことのメリットとしては、
・既存のスタッフを別の業務に集中させることができる
・一定のクオリティでサービスを提供することができる
・人材教育のコストを下げることができる
・任せられる安心感を得ることができる
など、導入することによって様々なメリットを得ることができます。
一方で、外部に委託を行うわけですので、しっかりとした対応マニュアルや、最低限委託先の管理を行うスタッフは必要になります。
企業としてこういった仕組みを作るうえでは、業務委託先の選定も重要なポイントになってきます。


業務負担の軽減からみる社員の動き


ヘルプデスクを活用したスキームの改善を行うことで、業務負担の軽減を行うことができるため、社員の動きもよりストレスフリーな環境をつくることができます。
また、情報管理についても一元化を行うことで、情報漏洩などのセキュリティ上の改善も行うことができ、経営者目線で見たときのメリットは大きいです。

コストを下げることは利益を上げること

ヘルプデスクをアウトソースとしてうまく活用することで、コストを下げつつ生産性の高い組織を形成されている企業は多く存在しています。
餅は餅屋にという言葉通り、業務を分業しポイントを集中することや、各人の能力を最大限に引き出すことでパフォーマンスがより向上し、更なる売上を期待することもできるでしょう。
そして組織のコストを物理的に下げることは、わかりやすく利益を上げることにも繋がります。
一度ヘルプデスクの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※コネクシオではモバイル端末管理業務において、様々なサポートをさせていただいており、
各企業様のフェーズに合わせたご提案もさせていただいておりますので、気になることがございましたら
ご相談を頂ければと思います。



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