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INTERVIEW

片岡 秀司

代理店として培ったノウハウを活かし、
新たな分野での成長を目指す

片岡 秀司

次世代ビジネス推進部 保険営業推進課
2008年入社
※掲載内容は取材当時のものです

お客さま、スタッフからの信頼を得るために

携帯電話シェアトップのドコモショップの運営をしている代理店であり、店舗数も非常に多いため、最も自身の経験値を積み重ねていける会社。そう確信して、コネクシオへの転職を決めました。
入社後は12年間に渡って、様々なドコモショップで接客に従事。その間、リーダー、チーフ、副店長とポジションが上がっていく中で、私がいつも心がけていたのは、リーダーであれば一つ上のチーフの仕事を、チーフであればその一つ上の副店長の仕事をしようという感覚で仕事に取り組むことでした。自分の今のポジションだけの範囲で仕事に取り組んでいると、視野が狭くなってしまうと思ったからです。
また、リーダー以上になると必要になるのは、スタッフからの信頼です。信頼がなければ、スタッフは動いてくれませんし、ショップをより良い方向へ導くこともできません。しかし、私にはカリスマ性のあるマネジメント力はありません。では、何を持って信頼を勝ち得たか? それは「クレーム対応」です。私は、何か不満をお持ちなのに言ってくださらないお客さまより、素直にクレームを出してくれるお客さまの方に人間味を感じるんです。そんなお客さまのお話に耳を傾け、不満を解消する提案ができれば、お客さまとの信頼関係が深まり仲良くなることができる。お客さまをクレーマーにするもしないも、私たちスタッフの対応次第。一つ一つの言葉遣いでお客さまを怒らせてしまうこともあれば、逆に言葉のチョイスでお客さまを和らげたりもできるのです。私は得意のクレーム対応でスタッフの心をつかみ、ショップ運営に取り組んでいました。

社員が働いている様子

ある店長との出会いが、自らの成長の転機に

実は私は入社2年目に人生で大きな挫折を味わいました。しかし、休職後、職場復帰した際のショップの店長に「この仕事は楽しいか?楽しいなら続けた方が良いし、楽しく過ごせるよう考えた方が良い」と言われ、ハッと胸を突かれました。本当にそうだなと。そして、店長から「クレーム対応、お客さま対応を全部任せるから、好きにやって良いよ」と託されたことで、「楽しいのか楽しくないのか」を考えながら、日々仕事に取り組むようになりました。すると、どう取り組めば楽しくなるか、自然にアイデアが湧くようになり、それが行動に繋がり、さらに自分の成長にも繋がっていきました。成長を後押ししてくれた店長のことは、未だに第二の父だと思っています。私はこの店長のもとで副店長に昇格し、さらに2店舗で副店長を経験しました。副店長として私が目指していたのは、自ら率先して動いて、スタッフに私の背中を見てもらいながら、引っ張っていくリーダー。プロ野球界で最初にプレイヤー兼監督をされた野村監督の本に影響を受け、そういう働き方がしたいと思っていたのです。ショップの雰囲気は人がつくるもの。私のテンション次第でショップの雰囲気に波が出るのは避けたいので、いつも明るく努めるようにしていました。それは今も変わらない私の姿勢です。

社員が働いている様子 社員が働いている様子

新しい分野で、携帯ショップで養った自分の力を振るう

入社13年目に自ら手を挙げ、保険事業の2期生に挑戦。現在はほけんの窓口の店舗のスタッフとして接客に携わっています。保険事業は、新たな分野で代理店としての成長を拡大するコネクシオの戦略的ビジネスの一つ。携帯ショップで培った経験を活かせる事業であり、自分の力を新しい分野で試したい気持ちもありました。商材が携帯から保険に変わっても、接客の基本は同じ。ただ携帯と違って形のないものなので、お客さまにいかに保険を通して“安心”な人生、暮らしを想像していただくかというのが重要になります。そんな中、私がポリシーとして進めているのが、各社の保険商品の中でも病気予防になるような保険商品の提案です。保険というと“万が一”のときのネガティブな話が中心になりがちですが、「早く病気を見つけて健康になる」というお話をすると、お客さまに楽しい気持ちになっていただけます。
一方、いちスタッフとしてだけではなく、マネジャーのように店舗全体、さらには他の店舗のことも考えながら仕事に取り組んでいます。スタッフにいつも伝えているのは「個人事業主になるな」。いかにお客さまにより良いものを提供するか、みんなで考えて最高の店舗をつくりあげていかなければコネクシオがやる意味がないと思うからです。例えば、私の発案で契約時の書類の不備をなくすべく契約前チェックシートを作成しました。5店舗全店に周知し、コネクシオのスタンダードになるよう活動しているのもその一環です。
現在の目標は、店舗を見てサポートするエリアマネジャーになることです。その先には、もしかしたら、コネクシオの次世代ビジネスの展開次第で、携帯でも保険でもない新しい商材に挑むことになる可能性も。そのときが来ても楽しんで、仕事に取り組みたいと思っています。

社員が働いている様子
社員が働いている様子

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