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ヘルプデスク×リーダー ヘルプデスク×リーダー

業務用スマートフォンの「困った」を 解決する

スマートフォンのビジネス利用が加速し、ユーザーの利便性は大きく向上、ビジネスの可能性は大きく広がりました。その半面、スマートフォンに関する問い合わせ対応やセキュリティ対策、社内システム連携など、多くの企業がさまざまな課題を抱えています。企業のデバイス管理者の観点から見ると、スマートフォンの急速な進化・発展に運用管理が追いつかないのも現状です。そうした運用管理業務を一手に請け負っているのが、私が所属しているヘルプデスクです。
ヘルプデスクにはオペレーター、リーダー、スーパーバイザーがいて、それぞれ解決できないことは直属の上司に相談します。そしてスーパーバイザーが解決できなかったことは、グループリーダーである私のところへ相談がきます。内容は「お客様からの要望を調整してほしい」というお客様に関わる問題と「どうにもならないエラーを対処してほしい」というスマートフォンに関する問題の2つに分かれます。
日々進化するスマートフォンのエラーを解決するためには、自分で操作してあらゆる機能を熟知していなければなりません。スマートフォンに関する知識を学び続けることも重要な業務です。
均一な品質を保つため、経験の浅いオペレーターに至るまで、自身の経験や知識を伝え、彼らが慌てず対応できるように、環境を整えておくことはグループリーダーである私の仕事だと認識しています。

業務を刷新する教育プログラムを作成中

ヘルプデスクを導入される企業様は順調に増えていて、この3年間でオペレーター数は約50人から120人ほどになりました。それと同時に、対応する案件は複雑化し、難易度が高くなってきました。業務用スマートフォンのインターネットアクセス制限やアプリのインストール制限、故障時の対応など、運用方法は各企業様によって大きく異なります。新人にとっては案件対応のハードルが高くなりつつあり、これは今後ヘルプデスクの規模・品質を高めていくにあたり、大きな課題であると考えています。
その解決策として新たな新人教育プログラムを作成しているところです。教育プログラムをしっかりと組むことで、新人が業務に入りやすくし、独り立ちするまでに3か月以上要しているのを、1か月ほど短縮したいと考えています。
また、今年度からヘルプデスクのためのCRMシステムの構築も進めています。システム化ができれば、今まで属人的な”知識”に頼っていたところから、多くのスタッフで業務を分担することが可能となります。今期中に終える予定でしたが、さらに踏み込んで改善をしているため来期までかかる見込みです。何も知らないスタッフに分かるようにするのは予想以上にハードワーク。四苦八苦しているものの、同時にやりがいも感じています。

CRM:「Customer Relationship Management(顧客関係管理)」の略。顧客に関連する多様で大量のデータを集積・分析し、それを活用してプロセスの改善を図り、顧客満足度の向上を通して売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法を指す。

仕事と育児の両立で一層張り合いが

女性にとって大きな転機となる結婚、そして出産。私も数年前に出産をしたのですが、子供が出来てからもずっと働き続けたいと思っていました。コネクシオは復職への制度がしっかり整っているので有り難かったですね。例えば出産・育児休暇中もママ同士のオフ会があったり、会社の動向がメールで配信されてきたりと、会社とのつながりを感じられて安心できました。
ただ、実際に会社へ戻る際には本当に仕事と育児が両立できるだろうかと、心配もありました。しかし、快く短時間勤務を許可してくれるなど周りのフォローもありました。そして仕事に精一杯打ち込み、帰ったら育児に専念してと、両方をバランスよく行うことで、とても張り合いがあり、仕事だけをしていた時より、または、育児だけをしていた時よりも、気持ちにメリハリが生まれ、毎日が非常に充実しています。
現在、ヘルプデスクは、急スピードで拡大中のため、第二センターの構築も検討しています。今はまだ子供が小さいので出張や転勤などは難しいですが、育児がもう少し落ち着いたら新たなセンターの立ち上げにも参画してみたいですね。それまで仕事に没頭して獲得したノウハウを、活かしたいと考えています。

MEMBER PROFILE
2008年中途入社。ヘルプデスク推進課に配属され、現在に至る。
(本ページに記載の所属部署はサイト制作時点のものです)

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