INTERVIEW
｢お客様ファースト｣の実践が、
確かなやりがいを生んでいく
小野寺 真子
ドコモショップ田無店
2020年入社
※掲載内容は取材当時のものです
この人たちと一緒に仕事をしたい
元々、人と関わることが好きだったため、接客業を仕事にしたいと考えて就活を進めました。数ある接客業の中でも、スマートフォンという今や生活に不可欠な製品に携わり、お客様に喜んでいただくことにやりがいがあると感じ、スマートフォンの販売という職種に魅力を感じました。その中でコネクシオに入社を決めた理由は、ホワイト企業に選ばれていたこと、自分が大事にしているワークライフバランスを実現できる環境であること、「人」を大切にする会社と感じたことなどたくさんありますが、決め手になったのはコネクシオで働く人達です。採用選考を進めていく過程で、採用担当の社員の方々の、丁寧で親切、就活生に親身に寄り添ってくれる姿勢やコミュニケーションに、とてもいい印象を受けました。この人たちと一緒に仕事をしたいと思ったのが入社の決め手です。
サポートが手厚い、だから成長できる
入社後、1年間の新人時代は、たくさんのことを吸収し成長できた時間でした。店舗に配属され、1対1のお客様対応ができるかどうか、非常に不安でした。マニュアルはあるものの、説明不足によりご理解いただけないお客様もいます。また、応対時間がかかりすぎるとご指摘に繋がることもあります。乗り越えるべき大きな壁でしたが、多くの場を踏み、経験を重ねていくことで、適切なお客様対応ができるようになったと思います。たとえばご理解いただけないお客様に対しては、単に正しい情報を伝えるだけでなく、まずはお客様の気持ちに共感し、話しを最後まで聞く。そして丁寧に説明することを意識し、お客様にご理解・ご納得を求める自分なりのやり方を見出してきました。
ただ、それらは周りのメンバーや上司のサポートがあったからこそ、実践できたと感じています。コネクシオの特徴の一つに、このサポートの手厚さがあります。新人時代は、OJTの先輩から細かく丁寧な指導を受けました。OJTに限らず同じ店舗で働くメンバー全員が、常に気にかけてくれ、声をかけてもらい、困っているときも親身になって相談にのってもらいました。また、新人はメンターが一人付いて精神的な面のサポートを受けることができます。時には個人的な悩みにも相談に乗ってもらいました。このサポートの手厚さは就活時に感じた｢人の良さ｣から生まれていると思います。先輩・上司は常に見ていてくれる、気遣ってくれる。そしてみんなで助け合い、高め合う。そんな風土・環境が根付いていることを入社1年目に実感しました。
お客様からの高い評価、｢称賛の声｣受賞
入社以来、一貫して心がけているのは常に初心を忘れないことです。慣れてくると、成約に意識が取られがちになりますが、やはり接客業である以上一番大事なことはお客様に寄り添った対応であり、常にお客様ファーストであることを意識しています。お客様に｢来て良かった｣と思っていただけること、(店内にいる)体感時間を短くし｢楽しんでもらう｣ことが、常に目指している接客です。だから、お客様から感謝の言葉をいただいたとき、一番やりがいを感じます。理解してもらうため自分なりに工夫した言葉で伝えた際に、｢丁寧でわかりやすかった｣｢小野寺さんあてに、また来ます｣とおっしゃっていただくと心から嬉しいですし、この仕事を選んで良かったと実感します。ドコモにはお客様からいただいたアンケートを評価する制度があります。そして、お客様から高い評価をいただいた社員に贈られる賞が｢称賛の声｣。私は2年連続して受賞させていただきました。お客様に満足いただく対応が実践できていることは卒直に嬉しかったですし、自信にも繋がりました。
私は、仕事がしやすい働きやすい環境のためには、共に働くメンバーとの良好な人間関係が大前提だと思っています。そのような関係を築き継続していくために大切としているのが｢謙虚｣であること。謙虚であればコミュニケーションも円滑になりますし、相互理解も進みます。メンバーと互いに助け合い、褒め合い、そして成長し合うためにも、謙虚な姿勢を大切にしていきたいと思っています。近い将来、自分のことだけでなく、より視野を広げてスタッフの状況や店舗運営全体を把握できるような｢チーフ｣の役職に昇格することが目標です。そのためにも、あらゆる面で｢良い見本｣となる人財に成長していきたいと考えています。
