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「片手間でのシステム導入」で、 大きな成果を出すには

突然ですが、「会社でシステムを導入する、更新する」際、何を重要視されていますか?


まずひとつ目は、「ミッションを達成できるか」ここはブレないと思います。
それ以降は、価格や機能、既存システム、サーバーとの親和性を比較し、製品決定をされているのではないでしょうか。

しかし最近、システムによっては価格や機能が横並びで、どれを選んでも一緒じゃない?という声をよく耳にします。特にグループウェアの分野では、オンプレミスかクラウドサービスかの違い以外は各社できることがほとんど一緒で、導入コストも大きく変わりません。

利用条件が異なる中、システム選定の際、ぜひ判断指標に加えて頂きたいのが、「導入後サポートの内容」です。大企業であれば、システム導入時にプロジェクトを立ち上げ、専任をアサインしたり、必要に応じて人材を増やしたりできるでしょう。しかし、多くの企業はそうはいかず、コア業務と並行して、新システムの導入を進めなくてはなりません。ちょっと不躾な言い方ですが、ほとんどの場合、「片手間で進める」ことを強いられます

そんな状況で新システムの立ち上げ・運用・定着を円滑に行い、システム導入効果を出すには、「助っ人の存在」が結果を大きく左右します。その助っ人こそが、「導入後サポート」なのです。

必要なサポートサービスを見極める

ひと口にサポートサービスと言っても、サポートの対象により、利用者にとっての必要な内容が変わってきます。
ここで、サポートサービス軸でシステム選定をする際の、4つのポイントをご紹介します。
✓ サポートを必要としている対象
✓ サポートの時間帯
✓ 受付可能な内容
✓ 回答までの時間



✓ サポートを必要としている対象


サポートサービスの対象は、「システム管理者」「エンドユーザ」大きく分けて2つあり、それぞれの役割で求めるサービスが異なります。
システムの導入・運用を担う管理者は、「リリース手順」「設定方法」「利活用のナレッジ」「エラーの対処方法」「問題の復旧手順・回避策・代替策」「セキュリティ性」「予算」に関する情報を要します。一方、エンドユーザは、「具体的な操作方法」の支援が必要です。
システム管理者がエンドユーザからの問い合わせに回答するのが一般的な手法です。しかし、リソースや時間の制約で、社内でエンドユーザの対応が困難な場合、システム導入そのものをあきらめるのではなく、エンドユーザのサポートをアウトソーシングするという選択肢もあります


✓ サポートの時間帯


サポートサービスは、社員が働いている間、もしくは少なくとも企業の営業時間内に提供されている必要があります。業務中のシステムダウンや、トラブルが起こったときこそが、サポートサービスが本領発揮する場面だからです。
また、海外に拠点がある企業では、日本での営業時間に加え、現地での営業時間をカバーしているかどうかも考慮する必要があります。必要に応じて、サポート言語や利用方法も確認しましょう。


✓ 受付可能な内容


「対応範囲」とも言われる、サポートが網羅する内容を把握することも重要です。
まず、「自社環境に問題が発生したとき、サポート担当者が自社環境に入り込み調査できるかどうか」を、必ず訊いてみて下さい。設定で行き詰ったとき、ちょっとした操作でシステムが動かなくなったとき、変更ができないときなど、サポート担当者が自社環境にログインしてトラブルシューティングを行えると、復旧までの時間を大幅に短縮することができます。
また、システム導入当初は、設定方法だけではなく、利活用のアイデア提供や、システム定着の支援を求めたくなるものです。機械的な部分ではなく、使い方のヒントを教えてくれるのは、特にシステム管理者にはありがたいサービスです。


✓ 回答までの時間


最近はSLA(Service Level Agreement)という言葉も一般的になってきましたが、質問から回答までの時間も必ず確認しましょう。何かあったとき、解決までのリードタイムが短いほうが、業務への悪影響を最小限に抑えることが可能です。また、回答までの時間を明確にできるということは、その約束に耐えうるサポート人員を揃えている証拠であり、アフターサービスに力を入れていることの表れでもあります。


おわりに


IT導入を進めるうえで必要なのがシステムサポート。サポートサービスが充実しているベンダは、継続してお客様に使ってほしい、お客様の成功を支援したいという姿勢で開発や販売をしている企業が多いです。システム選定をされる際は、ぜひサポートサービスの充実度合も、判断材料に盛り込んでください!

※コネクシオではモバイル端末管理業務において、様々なサポートを行っており、各企業様のフェーズに合わせたご提案をいたします。気になることがございましたらご相談を頂ければと思います。


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